Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümünden Dr. Öğr. Üyesi Ebru Özlem Güven ve Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı’ndan Ayşegül Çay, Otel İşletmelerinde Gayriahlaki (Etik Dışı) Tüketici Davranışlarını, Sakarya İlinde Bulunan 4 ve 5 Yıldızlı Otellerde Araştırdı.

Turizm endüstrisinde ve alt sektörlerinde her sektörde olduğu gayriahlaki tüketici davranışları meydana gelebilmektedir. Turizmde önemli çekim merkezi olan, birçok doğal güzelliği içerisinde barındıran ve civarında İstanbul gibi önemli bir şehri bulunduran Sapanca ilçesi her yıl çok sayıda hem yerli hem yabancı turisti ağırlamaktadır. Bu bakımdan araştırma için önemli bir saha oluşturmaktadır. Araştırma Sapanca’daki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin birim yöneticileri ile yüz yüze görüşmeler neticesinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma otel işletmelerinde meydana gelen gayriahlaki tüketici davranışlarını ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Burada tüketici olarak kast edilen hem iç müşteri olan çalışanlar hem de dış müşteri olan nihai kullanıcılardır. Buna ilaveten yöneticilerin meydana gelen bu davranışlara yönelik tutum ve görüşlerini belirlemek, çalışanların olası gayriahlaki davranışlarını ortaya çıkarmak, meydana gelen gayriahlaki davranışlara çözüm önerileri geliştirerek araştırmacılara ve sektöre kaynak oluşturmasının sağlanması amaçlanmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre;

Sapanca’daki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde en çok gayriahlaki davranışta bulunan tüketicilerin demografik özellikleri sorulduğunda en çok gayriahlaki davranışlarda bulunan tüketicilerin Türkiye ve Ortadoğu’dan geldiği söylenebilmektedir. En çok gayriahlaki davranış gösteren tüketicilerin erkek olduğu, yaş aralıklarının ise çoğunlukla 30-41 yaş aralığı olduğu ifade edilmektedir. En çok gayriahlaki davranışlarda bulunan tüketicilerin sosyo-kültürel seviyelerinin çoğunlukla orta segment olduğu, sosyo-ekonomik seviyelerinin ise aynı şekilde yine orta segment olduğu belirtilmektedir.

  • Tüketicilerin personele karşı bağırmak, sözlü taciz, fiziksel taciz, egolu davranmak, aşağılamak-küçümsemek, hakaret etmek, argo kelimeler söylemek, küfür etmek, ahlakdışı konuşmak, bakışla rahatsız etmek, diğer müşteriye ilgiyi kıskanmak gibi davranışlarının olabildiğini ifade edilmektedir. Bunun yanı sıra hesaba, servise ve hizmete itiraz etmek, otel kurallarına itiraz etmek, kurallara uymayan kişiyi personel uyardığında personeli terslemek ve kızmak, parmak şaklatarak personeli çağırmak, haksız olduğu halde kendisini haklı çıkartmaya çalışmak ve personeli suçlayıcı konuşmalarda bulunmak gibi gayriahlaki davranışları olabilmektedir. Ayrıca personele fiziksel müdahalede bulunmak, el-kol hareketleri yapmak, agresif hareketlerde bulunmak, etrafa vurmak, emir verici şekilde konuşmak, personeli satın almış gibi konuşmak, işletmeyi satın almış gibi konuşmak, tehdit etmek, personelin üzerine yürümek ve personele söz hakkı vermemek gibi eylemleri de bulunmaktadır.
  • Tüketicilerin diğer tüketicilere yönelik gayriahlaki davranışları olabilmektedir. Tüketicilerin yüksek ses çıkarma davranışlarında (konuşma, müzik dinleme, video izleme, gülüşme vb.) bulunmak, bir müşterinin diğer müşteriyi rahatsız edici şekilde bakması, sıra kavgası yapmak, sıra beklerken araya girmek için çabalamak, masa kavgası yapmak şeklinde davranışları bulunmaktadır. Ayrıca tüketicilerin birbirlerine karşı sözlü tartışma, sözlü taciz, hakaret etmek, bağırmak, diğer tüketicinin hizmetini sabote etmek, diğer tüketicinin kılık kıyafetinden rahatsız olmak ve buna tepki göstermek gibi davranışları olabilmektedir. Aynı zamanda tüketicilerin birbirleri arasında saygısızlık davranışları da görülebilmektedir. Bir tüketici oturuş biçimiyle diğerlerini rahatsız edebilmektedir. Ortadoğulu tüketicilerin yeme biçimlerinden diğerleri rahatsız olabilmektedir. Aile kavgalarının olabildiği, çocuklardan dolayı ailelerin kavga etmesi, bir diğer müşterinin arabasını çizdiği halde bunu belirtmeyenler olduğu belirtilmektedir. Bazı müşteriler ise oteli sahiplenerek diğer müşterilerin yanlışını gördüğünde kendileri uyarmaktadır. Bunun haricinde tüketicilerin kendi menfaatleri doğrultusunda bazen fikir birliğine gidebildikleri olabilmektedir.
  • Tüketicilerin, çarşaf yırtmak, çarşaf lekeletmek, çarşafı sigara külüyle yakmak, kavgalarda masaları, aynaları, kül tablalarını kırmak, saç kurutma makinesini fırlatmak, dolabın kapağını sökmek/çıkarmak/tekmelemek, su ısıtıcısında makarna pişirmek, ütünün altında sucuk yapmak, dışardan yiyecek getirip yatak örtüsünde yiyerek örtüyü kullanılamaz hale getirmek gibi davranışları olabilmektedir. Perdelere pis ellerle elleyip kirletmek, duş başlığını uygunsuz kullanarak odaya pis su basmasına neden olmak ve bunların temizlenmesi için özel makinelerin kullanılma maliyetinin ve personelin iki katı çalışma maliyetinin ortaya çıkması gibi durumlar yaşanabilmektedir.

Odadaki bazı eşyaları tahrip etmek, bazı eşyaları sigara külüyle yakmak, koltuğu sigarayla yakmak, çocuklu müşterilerin oda aksesuarlarına zarar vermesi, alkollü müşterilerin cam, kapı kırması gibi davranışlar görülmektedir. Bunun yanı sıra vazo kırmak, halıyı ve masayı ütüyle yakmak, oyun konsollarını kırmak/atmak/bozmak, mobilya yakmak, bardak kırmak, duşa kabini patlatmak, mini barın camını kırmak gibi davranışları görülebilmektedir. Sigara içilmeyen odada sigara içerek odayı kokutmak, tartışma sırasında mobilya kırmak, halıya şarap dökmek gibi durumlarla karşılaşılmaktadır.

Otelden çantalarına yiyecek içecek doldurup götürmek, televizyon, askılar, elektronik aletler, dekoratif malzemeler, buklet malzemeleri, ampul, kumanda pili, restoranda çatal, bıçak, tuzluk, havlular, bornoz, kimono, temizlik kimyasalları gibi eşyalar çalınmaktadır. Masaj taşlarını almak, odadan yastık çalmak, küllük çalmak, kurutma makinesi ve klimanın iç kısmını söküp götürmek, odadan aşağıya şişe ve kül tablası atmak, traş setini almak, şampuanı almak, kişisel bakım setlerini almak şeklinde davranışları görülebilmektedir.

Bunların yanı sıra tüketicilerin musluğu açık unutup odanın su basmasına neden olmak ve yanlışlıkla bir şeyleri kırmak gibi davranışları da görülebilmektedir. Bu gibi durumlarda işletmeyi mali anlamda olumsuz etkilemektedir. Katılımcıların çoğu kasıtlı olduğu düşünülen durumların hasar tespiti yapılarak zararın karşılığını tüketiciden alındığını belirtmektedir. Eğer tüketici vermek istemezse hukuki yollara başvurulabildiği de belirtilmektedir. Tüketicilerin kasıtlı olarak çok büyük hasarları olabildiğinde Kara Liste’ye alınabilmektedir. Odadan eşyaların çalınması durumunda tüketici gittikten sonra fark edildiği için bunun bir mali zararı ortaya çıkmaktadır. Duş başlığının uygunsuz kullanımıyla odaya pis su basması durumunda bunun temizlenmesi için özel makinelerin kullanılma maliyeti ve personelin iki katı çalışma maliyeti ortaya çıkmaktadır.

Tüketicilerin personele karşı gayriahlaki davranışları olabilmektedir. Bunun karşılığında ise işletmeler çalışanlara birtakım motivasyon arttırıcı eylemlerde bulunmakta ve yetkiler verebilmektedir.

  • İşletmeler personele tüketicilerin gayriahlaki davranışları karşısında hizmet bırakma yetkisi vermek, çözülemeyen durumlarda üste bildirmek, direkt olarak üste bildirmek, tüketiciyi Kara Liste’ye almak, tüketiciyi uyarmak şeklinde yetkiler verilebilmektedir. Çalışanı o ortamdan uzaklaştırmak, çalışanı molaya göndermek gibi motivasyon arttırıcı eylemlerde bulunulmaktadır. Bunlara ilave olarak sorun kendilerinden kaynaklı olduğunda sorun çözümünde personeli orada tutmak, çalışana izin vermek, personelin empati kurmasını sağlamak, çalışanla konuşarak rahatlatmak, gerektiğinde polis çağırmak gibi uygulamalarda bulunulabilmektedir. Çalışanlara bu konularla ilgili eğitimler verildiği ve bilgilendirmeler yapıldığından bahsedilmektedir. Ayrıca katılımcılar personellerine güven ve değer verdiklerini ve bunları onlara hissettirdiklerini belirtmektedir. Çalışanlara tüketiciye yönelik bazı inisiyatiflerde bulunma hakkı vermek, tüketiciden özür dilemek gibi tutumlarda da bulunabilmektedirler. Katılımcılardan bu yaşananların onları geliştirdiğini ve katkıda bulunduğunu düşünenler de bulunmaktadır.

Çalışanların tüketicilerin gayriahlaki davranışlarından etkilendikleri ortaya çıkmıştır.

  • Bu etkiler; moral ve motivasyon düşmesi, durumu kişisel almak, psikolojilerinin olumsuz etkilenmesi, iş gücü performansının düşmesi, sinirlenmek, sosyal hayatlarının etkilenmesi olabilmektedir. Bu davranışlara karşı tutumları ise, kendi başlarına çözmeye çalışmak, bir üstüne veya müdürüne danışmak, profesyonelce karşılamak, ne yapacağını bilememek, sözlü savunmada bulunmak, işi bırakma düşüncesine girmek, işi bırakmak şeklinde olabilmektedir. Ayrıca duygusal tepkiler göstermek, işletmeden destek beklemek, sakin ve sessiz kalmak, müşteri sakinleşene kadar onunla ilgilenmek, işini kaybetme kaygısıyla gerçek duygularını yansıtmamak, ciddiye almamak şeklinde de meydana gelebilmektedir. Kendisinin haklı olduğunu bilen çalışanın etkilenmemesi gibi durumlarda oluşabilmektedir. Bu gibi durumlarda personelin ne yapacağını bilmesi adına eğitimler verildiği de belirtilmektedir.
  • Tüketicilerin geneli diğer tüketicilerin gayriahlaki davranışlarından etkilenmektedir. Bunun yanı sıra çok fazla etkilenmediklerini belirtenler de bulunmaktadır fakat az sayıdadır. Katılımcıların çoğu tüketicilerin rahatsızlıklarını personele ilettiklerini ifade etmektedir. Tüketiciler bu durumlarla karşılaştıklarında psikolojik anlamda olumsuz etkilenmekte, bulundukları otele bir daha gelmeme düşüncesine girmekte veya otelden gidebilmektedir. Otelde şahit olduklarını internette paylaşabilmekte ve şahit olduklarından dolayı otele karşı tutumları olumsuz olabilmektedir. Bu gibi durumlarda bazı tüketiciler duyarsız kalırken bazıları personeli savunabilmekte ya da kendileri müdahale edebilmektedir. Bunun tam aksi kimi zamanda tüketiciler personele karşı birleşebilmekte ve tepki gösterebilmektedir. Şahit oldukları durum karşısında tüketiciler arası kavga çıkabilmektedir. Katılımcılardan biri tüketicinin mutsuz olduktan sonra onu memnun etmenin zorlaştığını belirtmektedir ve bir diğeri ise tüketici kaybı yaşamamak adına buna uygun engelleyici uygulamalarda bulunduklarını belirtmektedir.
  • Tüketicilerin gayriahlaki davranışlarının işletmelere mali olmayan zararları; stres yaratmak, moral ve motivasyon düşürmek, gerilim yaratmak, konsantrasyon dağıtmak, diğer tüketicilerin otele karşı algılarını olumsuz yönde değiştirmek, otelin prestij/itibar kaybetmesi gibi etkileri olabilmektedir. Bunların yanı sıra yönetimsel baskı yaratmak, iş performansını düşürmek, zaman ve iş gücü kaybetmek, müşteri kaybetmek, kaybedilen tüketiciyi kazanma çabasını meydana getirmek, işi bırakma isteği yaratmak şeklinde zararları da görülmektedir. Bu gibi durumlar diğer tüketicileri, personeli ve yöneticileri de etkileyebilmektedir. İnternette yapılan kötü yorumların işletme içinde baskı yarattığı ve bunun müşteri kaybı yaratabileceği veya işletmeye zarar verebileceği belirtilmektedir.
  • Hem bireysel hem de grup olarak gelen tüketicilerin gayriahlaki davranışlarda bulunabileceği ortaya çıkmaktadır. Katılımcılar bireysel ve grup tüketici yanıtlarına yarı yarıya eşit şekilde yanıt vermiştir. Bireysel tüketicilerin gayriahlaki davranışları; taciz, ödediği ücret fazla olduğu için her şeye eleştirel yaklaşmak, ödediği ücretin karşılığını almak isteyerek taleplerinin karşılanmaması sonucunda gayriahlaki davranışlar sergilemek, kurallara uymama isteğinde olmak gibi davranışlardır. Grup tüketicilerin gayriahlaki davranışları ise yüksek sesli davranışlarda bulunmak, diğer tüketicilerin hakkını gözetmeyen davranışlarda bulunmak, oteli kapatmış gibi davranmak, her şeyi kullanma isteği gibi aşırı davranışlara girmek, alkolle taşkınlıklar yapmak, kendi arasında tartışmak, sıra kavgası yapmak, normalde yapmayacakları davranışları sergilemek gibi davranışlardır. Alkollü ve genç grupların gayriahlaki davranışlarda bulunabildiğini ve bireysel tüketicilerde de alkollü çiftlerin gayriahlaki davranışlarda bulunduğu belirtilmektedir.
  • Katılımcıların çoğu yüksek sezonda gayriahlaki davranışlarda artış olduğunu belirtmekte fakat yüksek sezonda herhangi bir değişimin olmadığını da belirten bulunmaktadır. Bu artışın nedeni olarak; yüksek sezonda tahammül seviyesinin azalması, tüketici sayısının fazlalığı, tüketicilerin farklı ülke ve milletlerden gelmesi olarak ifade edilebilmektedir.
  • Katılımcıların çoğu isteği karşılanmayan veya herhangi bir memnuniyetsizliği olan tüketicilerin diğerlerine göre gayriahlaki davranışlarda daha çok bulunduğunu belirtmektedir. Bunun yanı sıra katılımcılardan bu konuda genelleme yapılamayacağını, tüketicilerin olumlu veya olumsuz tepki verebildiklerini ve kişinin eğitim, kültür seviyesine ve kişiliğine bağlı olduğunu belirtenler bulunmaktadır. Ayrıca tüketicilerin istekleri karşılanmadığında veya memnun olmadıklarında bu davranışlara eğilimli olabildiklerini, bu konunun kişiden kişiye değişebildiğini ve şikâyetini konuşarak veya bağırarak dile getirenlerin olduğunu, bunun zihniyet ve kültürle ilgili olduğu ifade edilmektedir.

İsteği karşılanmayan veya memnuniyetsizliği olan tüketicilerin, sinirlenmek, bağırarak isteklerini yaptırmak, hakaret etmek, rencide etmek, daha detaycı olmak, sert üslupla konuşmak, ses yükseltmek, istediğini yaptırmak için yönetime baskıda bulunmak, tehdit etmek, emir verici konuşmak ve küçük görmek gibi davranışları ile karşılaşılmaktadır. Aynı şekilde kuralları esnetmek için çabalamak, eleştirel yaklaşımda bulunmak, otel hakkında internete kötü yorumlar yazmak, üste çıkmaya çalışmak gibi davranışlarına da rastlanmaktadır. Diğer tüketicilerin bu durumlardan etkilenebildiği de belirtilmektedir. Tüketicilerin ödeme, oda tipi ve yer bulamama, geciken yemek veya yemeğin yanlış gelmesi konularında memnuniyetsiz olduğu belirtilmektedir. Bazı tüketicilerin ise isteği karşılandığı halde memnuniyetsiz olduğu da ifade edilmektedir.

  • Tüketicilerin işletmelerde gayriahlaki davranışlarda bulunmalarının nedenleri; istek ve beklentilerinin karşılanmaması ve hizmetten memnun kalmamak, yüksek fiyat ödedikleri için yüksek beklenti içerisinde olduklarını bundan dolayı da gayriahlaki davranışların gerçekleşebildiği, haksızlığa uğradığını düşünmesinin ve parasının karşılığını alamadığını düşünmesinin etkisi olduğu ifade edilmektedir. Bunun yanı sıra otelden hizmet satın aldıklarında personeli ve işletmeyi de satın aldıklarını düşünmeleri, egolarının yüksek olması, kuralların var oluşundan dolayı olduğunu ve tüketicilerin işletme hatalarında gördükleri imtiyazlardan faydalanma isteklerinden dolayı, tüketicilerin beklememe isteklerinin ve bazı tüketicilerde en ufak şeyin gözlerine batmasının neden olabileceği belirtilmektedir.

Tüketicilerin bu davranışlarda bulunmaları, sosyokültürel seviyesi, kültür seviyesi ve zenginliği, karakter özelliği, kişinin sorunları, tahammül seviyesi, yetişmişlik seviyesi, öfke kontrol seviyesi, topluma saygısı, bireysel meziyetleri ve kişisel gelişimi, kişilerin psikolojik durumu, ülkenin durumu ve insanların stresli oluşundan dolayı kaynaklanabildiği ifade edilmektedir. Aynı zamanda aileden alınan eğitimle ilgili olduğunu, kişiden kişiye değiştiğini ve kültürel farklılıkların neden olabileceğini, kişilerin çok sık tatile çıkmaması ve tatile neden çıktığını bilmemesi, sosyoekonomik anlamda kişilerin ani yükselişi veya yeni yükselmesinin de neden olabileceği belirtilmektedir. Bunların dışında tüketiciler işletme çalışanlarının etkisiyle de bu tür davranışlarda bulunabilmektedir.

  • Tüketicilerin gayriahlaki davranışlarını engellemek adına personele bu konularda eğitim verilmektedir. Bunu engellemek adına otelde güvenlik kamerası ve güvenlik görevlileri bulunmaktadır. Sıkıntı yaşanmış tüketiciyi otele almama şeklinde karar verilebilmektedir. Benzer şekilde tüketiciler Kara Liste’ye alınabilmektedir. Çok büyük durumlarda polise başvurulabilmektedir. Tüketicilere ise otel kuralları hakkında bilgilendirmeler yapılmakta ve uyarılarda bulunulmaktadır. İşletmeler tüketicinin memnuniyetini sağlamaya odaklı olabilmektedir. Katılımcılardan birine göre tüketiciler otelden birtakım şeyler almakta ve onlar buna bir şey yapamamaktadır.

Çalışanın tüketicinin üslubundan anlamak gibi potansiyel tespiti yaparak diğer ekipleri bu konuda bilgilendirmek ve odasını veya restoranda hareketlerini takibe almak gibi engellemeler yapılmaktadır. Tüketicinin konuşması ve tavrından bu tür davranışların ortaya çıkabileceğini anlayabilmek veya gelen grubun portföyünden anlamak ve buna göre personeli o alanda daha çok tutmak ya da alandaki personel sayısını arttırmak gibi engelleyici önlemler alınabilmektedir. Esnek olmak, tüketiciye yok demek yerine çözümle gitmek, anket almak ve anketteki şikâyet ve isteklere nasıl çözüm getirecekleri üzerine düşünmek ve buna göre tedbir almak şeklinde engelleyici çalışmalar yapılmaktadır. Sorun yaşanılan veya memnun olmayan tüketicinin bir daha yaşanmaması adına yanına not düşmek, tüketiciyi alttan almak, tecrübelere dayanarak kontrol etmek gibi eylemlerde de bulunulmaktadır. Bunların yanı sıra kişiye özel birebir hizmet ve tüketiciye dokunma ilkesiyle çalışmak, hatalarını telafi etmek için çabalamak, tüketiciyi anlamaya çalışarak çözüme gitmek, tüketiciyi konuşarak ikna etmeye çalışmak ve personeli de buna göre tatlı dilli seçmek, tüketicilere ufak jestler yapmak gibi uygulamalar olabilmektedir.

Otel içerisinde uyarıcı yazılar bulundurmak, broşürler vermek, çalışanlara üslupla ilgili eğitimler vermek, tüketici memnuniyeti odaklı eğitimlerden geçmek şeklinde sıralanabilmektedir. Sorunu olan personel ve tüketiciyi tüketici otelden ayrılana kadar bir araya getirmemeye çalışmak, alkollü grup olduğunda güvenlik personeli sayısını arttırmak, check-out esnasında odayı kontrol edip hasar tespiti yapmak, gayriahlaki davranışı olan tüketicinin mimlendiğini ve bir daha geleceği zaman otelin dolu olduğunu söylemek gibi önlemler alabilmektedirler. Bunun yanı sıra öncelikle tüketiciyi ikna etmeye çalışmak ve uyarmak gibi önlemler, araçta eşyasının kaybolduğunu veya arabalarının çizildiğini söyleyen tüketiciler için arabanın alındığı noktadan otopark içi de dahil olmak üzere güvenlik kamerası sayısını arttırmak, bu tür durumlar geceleri yaşandığı için gece müdürü ve gece güvenliği bulundurmak şeklinde önlemleri olabilmektedir.

Yaptırım açısından ise, tüketiciyi uyarmak, tüketicinin aşırı davranışlarında otelden göndermek, tüketiciler zorluk çıkardıklarında polise başvurmak, darp, kavga, taciz, küfür, hırsızlık gibi adli olaylarda polise başvurmak, güvenliği devreye sokmak, hizmet vermemek gibi uygulamalarda bulunulmaktadır. Otele girmesi uygun olmayan tüketicileri otele almamak ve tüketicileri Kara Liste’ye almak hem önlem hem yaptırım olarak görülebilir. Katılımcıların çoğu önlem ve yaptırımlarının olduğundan bahsetmektedir. Bazı katılımcılar yaptırım veya önlem listelerinin olmadığını tecrübeden yola çıkarak sorunları önlemeye çalıştıklarını, duruma göre hareket ettiklerini belirtirken bir katılımcı da müşteriye müdahale etmeden “müşteri her zaman haklıdır” politikasıyla özür dileyip durumu kapatmaya çalıştıklarını ifade etmektedir.

Sapanca’daki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde iç müşteri olan çalışanlar yönlü elde edilen sonuçlar şu şekildedir;

  • Çalışanların tüketicilere karşı gayriahlaki davranışları, çalışanların müşterinin müşteri olduğunu unutarak arkadaşı gibi muhabbet etmesi, tecrübesiz personelin tüketicinin yaptığı gayriahlaki davranışa onun gibi karşılık vermesi, tartışma sonucu personelin bakışında değişiklik, kaba konuşmak, kaşlarını çatmak, beden dilinde agresif hareketlerde bulunmak ve sözlü tartışması şeklinde olabilmektedir. Erkek personelin kadın müşteriyi hoş bularak jestlerde bulunması, disiplinsiz davranışlar, yaklaşım üslubunda farklılıklar, müşterinin telefon numarasını alıp aramaya çalışanlar, kendini kontrol edememek, sert tarzda bulunmak, küfür ve darp etmeye kalkışmak gibi gayriahlaki davranışlarda bulunabilmektedirler. Kavga etmek, bağırmak, saygı çerçevesini aşmak, umursamaz tavırlar takınmak gibi davranışlarının yanı sıra personelin dikkatsizlik ve bilinçsizliğinden dolayı bu davranışların oluşabildiği, tecrübesiz, sinirine hakim olamayan, sabır seviyesi düşük olan personellerin tüketiciyle direkt olarak diyaloğa girdiği de belirtilmektedir. Ekstra personellerinin hırsızlık, müşteri malzemesine zarar verme veya kullanma, mahalle usulü sohbet etmek, kendi otel çalışanlarının ise sinirle cevap verme, tabağı sert bırakmak, küçümseyici bakışlar, uygunsuz el kol hareketleri ve konuşmalar yapabilmek gibi davranışlarda bulunabildikleri ifade edilmektedir. Ayrıca personellerin bu davranışlarının karşısında personeli uyarmak veya işine son vermek gibi yaptırımlarının olduğuna da dikkat çekilmektedir.
  • Çalışanlar arasında gayriahlaki davranışlar ile karşılaşılmaktadır. Sürtüşmeler, hakaret etmek, sözlü tartışmak, saldırmak, şikâyet etmek, bağırmak, kavga etmek, küfür etmek, saygısız davranmak, işletme kurallarına aykırı davranmak, dedikodu yapmak, hırsızlık, as üst ilişkilerinde çekememezlik gibi davranışlar olabilmektedir. Üslup ve saygıda problemler, dışlayıcı gruplaşmak, dışarıdaki kavgalarını otele yansıtmak gibi davranışları da olabilmektedir. Buna göre işletmeler ise personelin işine son verebildiğine, disiplin kuruluna sevk edebildiklerine, tutanak tuttuklarına veya kabul edilebilir bir şey ise personeli barıştırdıklarına dikkat çekmektedir.
  • Katılımcıların çoğunluğu personelin işletme kaynaklarına yönelik gayriahlaki davranışlarıyla karşılaşmıştır. Personelin buklet malzemelerini alması, işletmeye ait eşyaları hoyratça kullanmak, restorandan gümüş takımları almak, şapkasına ve çorabına para sıkıştırmak, mutfaktan yiyecek içecek almak, otelin adını ve konumunu kendi menfaati için kullanmak gibi davranışlara rastlanabilmektedir. Bunun yanı sıra hırsızlık, sinirlenerek etrafı tekmelemek, sinirle işletme eşyalarını kırmak, içki almak, departmanlar arası eşya alıp geri vermemek, paketle tereyağı veya sosis çalmak, tabak, çatal-bıçak çalmak şeklindeki davranışları ile de karşılaşılmaktadır. Buna göre işletmeler personelin bu davranışlarına karşılık onları işten çıkarabildiklerini veya tutanak tutabildiklerini belirtmektedir.
  • Çalışanların gayriahlaki davranışlarının diğer çalışanlara, tüketicilere ve işletmeye olumsuz etkisi olabilmektedir. Bu etkiler, buklet malzemelerinin alınmasının mali kayıp yaratması, otelin prestij kaybetmesi, müşteri memnuniyetsizliği oluşturmak, çalışanlarda moral ve motivasyon düşüklüğü yaratmak, personeli mutsuz etmek, tartışmaların müşteriyi etkilemesi gibi olabilmektedir. Personele fazladan iş yüklenmesi personelin işini istemeyerek yapmasına neden olur ve bundan dolayı müşteri memnuniyetsizliği ve müşterinin hizmeti tercih etmemesine neden olabilmektedir. Maddi ve manevi diğer çalışanlara ve işletmeye etkisi olabilmektedir. Huzursuzluk, gayriahlaki davranışların diğer çalışanlara örnek teşkil etmesi, çalışanların bu davranışları sonucunda tüketiciyi memnun etmek için veya durumu anlatmak için ekstra bir çaba harcamak, tüketicinin oteli bir daha tercih etmemesi ve etrafına kötülemesi gibi etkiler meydana gelebilmektedir. Ayrıca kötü reklam, internete olumsuz yansımalar ve internetteki yorumların otel tercihine etkisinin olması, tüketicide tedirginlik yaratması, hırsızlık gibi olayların herkesi zan altında bırakması, dedikodu ve as-üst sorunu yaratabilmesi, hizmetin olumsuz etkilenebilmesi, satışları düşürebilmesi, tartışmanın çalışanlar arası yayılabilmesi, işletme kaynaklarına verilen zararın işletmeye zarar verebilmesi şeklinde etkileri de olabilmektedir.
  • Çalışanların gayriahlaki davranışlarını engellemek adına önlemleri ve bu davranışlarına yönelik yaptırımları bulunmaktadır. Katılımcıların geneli personele eğitimler verildiğini belirtmektedir. Katılımcıların belirttikleri üzere bu eğitimlerin konusu; mesleki bilgi, tüketicilerle ve çalışanlarla konuşma, kayıp ve unutulan eşyalar hakkında, davranış, iş kuralları, koruma planı, acil eylem planı, operasyon eğitimleri, beden dili eğitimi, görgü kuralı eğitimi, performans arttırıcı eğitim, cezalar hakkında eğitim, etkin iletişim ve müşteri memnuniyeti olarak ifade edilmektedir.

Önlem olarak; işe girişte bilgilendirme yapmak, oryantasyon vermek, kılık kıyafet düzeni olduğunu belirtmek, yöneticilerin çalışanı gözlemlemesi, denetleme ve kontrol yapılması, birçok yerde kamera bulundurmak, ekstra personelin gayriahlaki davranışlarının olabildiği ve bu yüzdende onları arka planda tutmak veya gözetim altında tutmak gibi önlemler alınabilmektedir. Geri bildirim ve iletişim kurmak, doğru insanı doğru yere yerleştirme ve performans süreci uygulamak, çalışanın sorunlarını çözmeye çalışmak, departmanların amacını anlatmak ve çalışanlara örnek olmak, işe alımlarda mülakatlarda çalışanı tanımaya çalışmak, daha sık toplantı ve bilgi aktarımı yapmak gibi önlemler ile de engel olunabileceği bahsedilmektedir. Çalışana sorumluluk aldırmak ve yönlendirmenin gerekliliğine ve personellerin bir diğer personelin hatasına ve yaptırımına şahit oluşuyla bu tür davranışların engellendiğine dikkat çekilmektedir.

Yaptırım olarak; sözlü ve yazılı uyarıda bulunmak, disiplin süreci başlatmak, tutanak tutmak, personelin işine son vermek, disiplin kuruluna sevk etmek, bazı maddi zararları maaşa yansıtmak, gün içerisinde çalışanı arka planda tutmak şeklinde gerçekleşebilmektedir.

Katılımcıların otel işletmelerinde gerçekleşen gayriahlaki davranışlara yönelik turizm endüstrisine önerileri bulunmaktadır. Genel olarak önerileri şu şekildedir;

  • Tüketiciler işletmeler için önemlidir ve işletmelerin varoluşlarında rol oynamaktadır. Bu anlamda personel bilinçlendirilmeli ve eğitilmeli, yaşanmış somut örnekler paylaşacak personel ile tecrübesiz personel bir araya getirilmelidir. Ayrıca personelin belirli bir eğitim seviyesine sahip olması gerekmektedir. Sosyal medya işletmeye çok zarar verebilmektedir. Bu anlamda işletmeler sosyal medyada yazılan kötü yazıları düzeltmek için çok çaba sarf etmektedir. Artık herkes otellere gidebilmektedir. Bu yönde tüketicilerde değişmektedir. Buna bağlı olarak oteller esnek davranmalıdır. Tüketicinin kendi ahlaki yapısı değiştirilememektedir. İnsanlar empati kurmalı ve duyarlı olmalıdır. Maddi olarak tüketicinin oteli tercih etmesini, manevi olarak ise memnun kalması sağlanmalıdır. Sıkıntılı tüketiciler Kara Liste’ye alınmalıdır. Turizm endüstrisinde otel fiyatları çok uç olduğu için insanlar otele gelirken olumsuz düşüncelerle gelmektedir. Buna yönelik ekonomik odalar oluşturulabilir. Tüketicileri mutlu edici fiyatlar belirlenmelidir. Aktiviteler olmalı ve bunlar çok iyi duyurulmalıdır. Tüketiciyle iyi iletişimde olunmalı ve tüketiciye otel hakkında bilgilendirmeler yapılmalıdır. Her personel otelin her alanını bilmeli ve otelde alt personelinde fikirleri alınmalıdır. Bunun yanı sıra insanlar gideceği yer hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Tatil ve konaklama kültürü bilinmiyor. Bu anlamda tüketicinin bilinçlendirilmesi lazımdır. İnsanların gücüne uygun yerleri tercih etmeleri daha iyi olabilir. Çalışanlar hizmet sektörünü ve insanları sevmiyorsa bu işi yapmamalıdır. Turizmde çalışanlar ağır statüsünde değerlendirilebilir. Hizmet sektöründe çalışanlar yıl içerisinde mutlaka tatil yapmalıdır. İnsanlar birbirine karşı duyarlı olmalıdır. Hizmet sektörü çalışanlarının daha tahammüllü olması gerekir. Otelin standardı olmalı ve buna uyulmalıdır. Meslek içerisinde sosyal davranışlar dersi olmalıdır. Sektör içerisinde yaşanan durumlara yakın dersler verilmelidir. Staj zamanları uzatılmalıdır. Tüketicinin gayriahlaki davranışları otelde olduğu sürece ilgilenilen bir konudur. Tüketici gittikten sonra kapatılan bir konudur. Bu konunun kapatılmayıp araştırılması, işletmeler arası aktarılması gerekmektedir. Konferanslar düzenlenip bu konular tartışılmalı ve turizm dergisi oluşturulup içerisine bu davranışlar ve buna yönelik çözümler koyulmalıdır. Kalifiye eleman yetiştirilmeli, iyi yönetici ve çalışma arkadaşı olunmalıdır. Sapanca’ya Turizm Fakültesi açıldı. Fakat henüz yeni olduğu için buradan faydalanamıyoruz ama yine de ileride fayda göreceğizdir. Sapanca turizm ile ayakta kalacaktır.

Her endüstride, sektörde ve alanda tüketiciler tarafından ahlak dışı davranışlar ile karşılaşılmaktadır. Bu turizm endüstrisi açısından da aynı doğrultudadır. Turizm endüstrisinin içerisinde yer alan otel işletmeleri sayısız insanı ağırlamaktadır. Sapanca’da bulunan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri de aynı şekilde önemli ve turistik bir destinasyon olması bakımından çok sayıda turisti ağırlamaktadır. Otellere gelen tüketicilerin çalışanlara, diğer tüketicilere ve işletmelere yönelik gayriahlaki davranışları bulunabilmektedir. Tüketicilerin bu gayriahlaki davranışları aynı şekilde çalışanlara, diğer tüketicilere ve işletmeye olumsuz yönde etki edebilmektedir. Çalışanlar duygusal yönden bir çöküşe geçerken işletme mali anlamda bir kayba gidebilmektedir. Aynı şekilde tüketici tarafından işletme mülküne gayriahlaki davranışta bulunmaları olumsuz etkiler doğurabilmektedir. Tüketicilerin gayriahlaki davranışlara şahit olması işletmeye karşı olan algısını olumsuz yöne çekebilmektedir. Hem tüketicinin hem çalışanların etkilenmesi işletmeye maddi ve manevi bir kayıp anlamına gelebilmektedir. Bu davranışlara maruz kalan çalışanlara işletmeler izin vermek gibi veya konuşarak rahatlatmak gibi motivasyon arttırıcı eylemlerde bulunmaktadır. Tüketiciden gördükleri gayriahlaki davranışa karşılık ise hizmet bırakma yetkisi gibi yetkileri bulunmaktadır. Bunun haricinde bu tür durumlarla karşılaştıklarında bir üstlerine bu durumu iletme davranışları görülmektedir. İşletmelerin tüketicilerin gayriahlaki davranışlarda bulunmalarının sebeplerine yönelik görüşleri değişken olabilmektedir. Bunlar tüketicinin sosyal, ekonomik, psikolojik, demografik faktörlerinden dolayı olabileceği gibi aynı zamanda işletme hizmet, imkân ve sunumlarından dolayı da olabilmektedir. Tüketicinin kendi şahsına ait nedenlerden dolayı meydana gelebildiği gibi dış faktör olan işletme ve çalışanlardan dolayı da gerçekleşebilmektedir. İşletmeler bu anlamda tüketici gayriahlaki davranışlarını engellemek ve önlemek açısından işletme ve çalışan yönlü uygulamalara gitmektedir. Tüketiciler üzerinde engel ve önlem açısından çok fazla eylemde bulunulamamaktadır. Yaptırım olarak tüketicilere Kara Liste’ye almak gibi uygulamalar meydana gelmektedir. Bunun yanı sıra iç müşteri olan çalışanlarında gayriahlaki davranışları görülmektedir. Aynı şekilde işletmeye, tüketicilere ve diğer çalışanlara yönelik meydana gelebilmektedir. Meydana gelen bu davranışların etkisi olumsuz olarak işletmeye, çalışanlara ve tüketicilere yansıyabilmektedir. Buna göre işletmeler de çalışanlara eğitim vermek gibi önlemler almaktadır. Yaptırım olarak ise uyarmaktan işten çıkarmaya kadar gidebilmektedir. İşletme yöneticilerinin bu davranışlara ilişkin görüşleri ise şu yöndedir; Genel olarak gayriahlaki davranışlar tüketici kaynaklı olabileceği gibi işletme hizmet ve sunumundan dolayı da olabilmektedir ve çalışanların eğitimi ve işini sevmesine bağlı olduğu da belirtilmektedir. Bu anlamda katılımcılara göre tüketicilerde turizm bilinci oluşturulması gerekirken personelde eğitime tabi tutulmalıdır. İşletmeler ise belirli standartta yönetilmelidir. İşletme yöneticilerinin gayriahlaki davranışlara yönelik tutumlarının ise çözüme ve tüketici memnuniyetine yönelik olduğu söylenebilir.